文樹成 向企業傳遞人性化管理

「今時今日咁嘅服務態度唔夠架。」多年前的一句經典廣告台詞,原意是推動香港服務業進步,殊不知也成為不少公司企業、大眾顧客對服務業前線員工的一句「緊箍咒」。

文樹成(Billy)是萬賢堂管理顧問公司的董事總經理,過去多年一直為多家企業提供市場調查顧問、培訓課程,卻一心希望能將「仁德」的理念傳遞予管理層,讓前線員工能得到人性化的待遇。

怪責、利誘員工無助改善工作

「我都做過前線,好明白當中辛酸,其實好難會做到公司的標準,尤其做營運,外界睇你做100分係應該的,但要有100分係要做到一殼眼淚。」Billy在位於油塘的公司接受《龍週》專訪時說。

Billy早於20多年前入行,一直視市場調查為提升企業效率的工具,他形容當時覺得幫企業解決問題,就似人肚餓給飯吃般直接簡單。直到約10年前,他開始反思:「為什麼這麼多企業接到神秘顧客的報告後,只會罰人?」

神秘顧客會扮成一般顧客到商店執行調查任務,譬如購買產品、查詢服務或用膳等,再按企業的工作流程及服務標準來替職員評分。 Billy眼見不少管理層在收到調查報告後,或是責怪、或是以獎金刺激員工,認為這均非良策。他解釋:「你一味怪他(員工),他的心會唔舒服;就算你用錢利誘他做事,他針對的也只是著數,你叫他笑就笑,都不是出自內心的!」

他認為,西方的管理、培訓技巧多針對事情,卻無法看穿「人」為何做不到公司標準。「企業追求業績,面對競爭要生存,所以好多時會採用了非人性化的措施,卻失卻對人的關顧,報告只反映數據,有否想過管理者也有責任?」Billy問道。

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▲Billy為不同企業進行培訓

逆勢而行 推廣仁德管理

由基層員工做起的Billy,自言也曾受害於非人性化的管理,「一封電郵通知部門要炒人,人人恐慌,也覺得好無情。將人當作一堆數字、工具,我不是怪責企業機構裁員、減薪,我只望他們下決定時,也要照顧數字後牽涉的家庭。」

因此,Billy自組公司,希望透過服務來宣揚「以仁為本,以義取利」的經營哲學,冀望能建立具正面價值觀的企業文化,但要在香港這個功利行頭的社會講仁義道德談何容易?他認同自己是「逆勢而行」,「老闆們要的是結果,他們可能支持理念,但也要追數,不過也有成功個案,有大型物管公司參照我們的建議,定期評估員工工作,更舉行大型頒獎典禮表揚他們,結果當年該公司的服務質素突飛猛進,公司定期革新,整體都有所提升。」

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▲Billy也會為自己公司員工安排多元化的公益活動

倒自己米?籲勿盡信神秘顧客

Billy的公司有提供神秘顧客服務,但他反而會勸客戶不要盡信神秘顧客,豈非倒自己米?對此,他回答說:「過年你在家招呼客人,要教你斟茶、拎糖果出來嗎?要神秘顧客測試你嗎?當你用心招呼,99%會吻合神秘顧客的要求,神秘顧客只是一個指引,若你(企業)唔識用,只會訓練出一班無心的機械服務者。」

他建議企業無須設定過多框架予員工,要有一定的自由度,同時管理層一定要與員工見面,解釋公司用意、鼓勵認同他們的付出,推動他們珍惜每位顧客,服務從心。

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▲神秘顧客頒獎典禮

 



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