「今時今日咁嘅服務態度唔夠架。」多年前的一句經典廣告台詞，原意是推動香港服務業進步，殊不知也成為不少公司企業、大眾顧客對服務業前線員工的一句「緊箍咒」。
文樹成（Billy）是萬賢堂管理顧問公司的董事總經理，過去多年一直為多家企業提供市場調查顧問、培訓課程，卻一心希望能將「仁德」的理念傳遞予管理層，讓前線員工能得到人性化的待遇。
怪責、利誘員工無助改善工作
「我都做過前線，好明白當中辛酸，其實好難會做到公司的標準，尤其做營運，外界睇你做100分係應該的，但要有100分係要做到一殼眼淚。」Billy在位於油塘的公司接受《龍週》專訪時說。
Billy早於20多年前入行，一直視市場調查為提升企業效率的工具，他形容當時覺得幫企業解決問題，就似人肚餓給飯吃般直接簡單。直到約10年前，他開始反思：「為什麼這麼多企業接到神秘顧客的報告後，只會罰人?」
神秘顧客會扮成一般顧客到商店執行調查任務，譬如購買產品、查詢服務或用膳等，再按企業的工作流程及服務標準來替職員評分。 Billy眼見不少管理層在收到調查報告後，或是責怪、或是以獎金刺激員工，認為這均非良策。他解釋：「你一味怪他（員工），他的心會唔舒服；就算你用錢利誘他做事，他針對的也只是著數，你叫他笑就笑，都不是出自內心的！」
他認為，西方的管理、培訓技巧多針對事情，卻無法看穿「人」為何做不到公司標準。「企業追求業績，面對競爭要生存，所以好多時會採用了非人性化的措施，卻失卻對人的關顧，報告只反映數據，有否想過管理者也有責任?」Billy問道。
逆勢而行 推廣仁德管理
由基層員工做起的Billy，自言也曾受害於非人性化的管理，「一封電郵通知部門要炒人，人人恐慌，也覺得好無情。將人當作一堆數字、工具，我不是怪責企業機構裁員、減薪，我只望他們下決定時，也要照顧數字後牽涉的家庭。」
因此，Billy自組公司，希望透過服務來宣揚「以仁為本，以義取利」的經營哲學，冀望能建立具正面價值觀的企業文化，但要在香港這個功利行頭的社會講仁義道德談何容易?他認同自己是「逆勢而行」，「老闆們要的是結果，他們可能支持理念，但也要追數，不過也有成功個案，有大型物管公司參照我們的建議，定期評估員工工作，更舉行大型頒獎典禮表揚他們，結果當年該公司的服務質素突飛猛進，公司定期革新，整體都有所提升。」
倒自己米？籲勿盡信神秘顧客
Billy的公司有提供神秘顧客服務，但他反而會勸客戶不要盡信神秘顧客，豈非倒自己米?對此，他回答說：「過年你在家招呼客人，要教你斟茶、拎糖果出來嗎?要神秘顧客測試你嗎?當你用心招呼，99%會吻合神秘顧客的要求，神秘顧客只是一個指引，若你（企業）唔識用，只會訓練出一班無心的機械服務者。」
他建議企業無須設定過多框架予員工，要有一定的自由度，同時管理層一定要與員工見面，解釋公司用意、鼓勵認同他們的付出，推動他們珍惜每位顧客，服務從心。
