神秘顧客有多神秘?神秘顧客服務協會為你拆解

提起「神秘顧客」,總令人聯想到不用自己花錢就可盡情品嘗美食、任意購物和享用各種娛樂設施,兼且有糧出。這是否絕世筍工?想成為神秘顧客需要具備哪些條件?種種疑問就由神秘顧客服務協會主席黃兆良為大家拆解。

十多年前在港興起

「十幾年前,香港不是很多人知道有秘顧客服務,後來隨著業界發展及不斷推廣而逐漸盛行。」黃兆良接受《龍週》訪問時表示,神秘顧客其實是專業的顧客,他們的工作就是以普通人身份去評價一項服務是否到位。

2001年,黃兆良創辦了一家提供全面商業服務的代理公司,翌年開始提供神秘顧客服務,成為行內先驅,後來更牽頭成立神秘顧客服務協會,致力於推廣神秘顧客服務及提供相關培訓,會址設在長沙灣。

黃兆良指,協會每年頒發的「微笑大獎」不同於一般的服務獎項,以零售業為例,除了著眼於商戶提供的服務是否周到,更重視顧客能否獲得愉快的購物體驗。

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▲黃兆良表示,十幾年前香港沒太多人認識神秘顧客服務

入行條件:越平凡越好

要加入神秘顧客行列並不難,其入職門檻不高,學歷不拘,但亦要符合一定的條件。黃兆良說,其實任何人都可以做神秘顧客,首先要懂得用電腦,然後在現場要表現淡定,才不容易露出馬腳。太突出的人亦不太適合,例如長相太漂亮是不行的。

「我們曾經安排一位女士到商場做神秘顧客,可能因為她太漂亮,商場內的保安人員不停跟她聊天,非常殷勤,服務水平遠超平時的標準。」他表示,雖然那位女士沒被人識穿,但任務可說是失敗了。

除了一般的餐廳、時裝店等零售商戶,金融機構、銀行都會使用神秘顧客服務,有時甚至需要人假扮遊艇和名車買家,那就要派出懂得相關知識的神秘顧客。黃兆良說,現在做神秘顧客的基本上都是兼職,因此需要龐大的人力資源庫去應付不同客戶的需求。

黃兆良透露,做神秘顧客的酬勞不算高,由幾十元到幾千元不等,而薪水高的屬於極少數,多數牽涉名貴奢侈品買賣。而某程度上,神秘顧客在工作過程中已經獲得了好處,這也算是酬勞,例如開自己的車去油站入油。

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▲神秘顧客服務協會每年都頒發「微笑大獎」

風光後的辛苦:一晚吃3餐飯

一般人受電影或電視劇橋段的影響,可能覺得做神秘顧客就等於奉旨歎世界,一天到晚吃喝玩樂,生活悠然自得。曾經親身上陣,化身神秘顧客的黃兆良則另有體會。

「當時我入住一間酒店,要在兩日一夜之內測試酒店裡所有餐廳。結果我試過一晚吃3餐,還要叫room service,其實很慘的,吃飽了還要去做spa!」黃兆良回想起以往某次任務時說,由於時間有限,他事先要計劃好如何順利完成任務。

他笑言,那次他表面上很逍遙地在泳池邊喝東西,但實際上心急著要趕下場,擔心錯過下午茶時間,然後又要參觀所有的廁所,其實是很忙的。

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▲餐飲、時裝店等零售商戶都會用到神秘顧客服務

 



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